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8月2日，中國(guó)人民大學(xué)中國(guó)保險(xiǎn)研究所、中國(guó)人民大學(xué)財(cái)政金融學(xué)院保險(xiǎn)系發(fā)布《中國(guó)保險(xiǎn)理賠服務(wù)數(shù)字化發(fā)展報(bào)告》。報(bào)告顯示，近幾年我國(guó)保險(xiǎn)公司賠付金額呈現(xiàn)逐年穩(wěn)步上升趨勢(shì)，理賠服務(wù)體驗(yàn)也持續(xù)優(yōu)化，保險(xiǎn)公司理賠平均數(shù)字化率接近90%。但是，理賠服務(wù)依舊存在用戶認(rèn)知門檻高、理賠流程復(fù)雜、理賠標(biāo)準(zhǔn)籠統(tǒng)的痛點(diǎn)。

理賠事關(guān)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的口碑和形象。CSMAR數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)保險(xiǎn)公司賠付金額2021年已突破1.5萬(wàn)億，在社會(huì)中發(fā)揮的民生保障作用越來(lái)越大。但是，理賠服務(wù)的體驗(yàn)痛點(diǎn)依然存在。

以螞蟻?！鞍残馁r”為例，為了讓用戶清楚理賠規(guī)則，其先后上線了“醫(yī)院查查”和“疾病查查”等服務(wù)工具，讓用戶在就診時(shí)就能實(shí)時(shí)查詢保險(xiǎn)產(chǎn)品的就診醫(yī)院范圍和保障疾病范圍?！凹膊〔椴椤惫δ芤咽珍?萬(wàn)多種疾病，能自動(dòng)解答80%以上用戶疑問(wèn)。

在提升理賠流程效率上，“安心賠”還應(yīng)用AI智能技術(shù)，實(shí)時(shí)輔導(dǎo)用戶在線申請(qǐng)。數(shù)據(jù)顯示，在理賠材料比較復(fù)雜的住院醫(yī)療險(xiǎn)和重疾險(xiǎn)上，“安心賠”服務(wù)的用戶理賠材料“一次交對(duì)率”為87%。

另外，螞蟻?！鞍残馁r”根據(jù)不同險(xiǎn)種承諾了對(duì)應(yīng)合理的理賠時(shí)效，例如，門診險(xiǎn)、住院醫(yī)療險(xiǎn)、意外險(xiǎn)和重疾險(xiǎn)的理賠時(shí)效保障，分別承諾2日、4日、5日和15日。

當(dāng)天，螞蟻保、人保健康、平安健康、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)等15家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)共同探討了好理賠服務(wù)的量化標(biāo)準(zhǔn)，并建議行業(yè)重點(diǎn)關(guān)注理賠材料一次提交成功率、理賠結(jié)案時(shí)效、理賠糾紛率和結(jié)案滿意度四個(gè)指標(biāo)，繼續(xù)推動(dòng)全行業(yè)用戶體驗(yàn)的提升。

中國(guó)人民大學(xué)財(cái)政金融學(xué)院保險(xiǎn)系主任、中國(guó)保險(xiǎn)研究所所長(zhǎng)魏麗認(rèn)為：“在過(guò)去，行業(yè)已經(jīng)擁有一套完善的針對(duì)保險(xiǎn)公司合規(guī)經(jīng)營(yíng)的衡量指標(biāo)，但缺乏從消費(fèi)者角度判斷理賠服務(wù)水平的一套客觀的、透明的衡量指標(biāo)。此次倡議在一定程度上填補(bǔ)了這部分空白，讓好理賠服務(wù)有了量化的衡量指標(biāo)和努力方向?！?/p>

文/北京青年報(bào)記者 溫婧

編輯/樊宏偉

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