在消費(fèi)升級(jí)的背景下，跨境電商購(gòu)物已越來(lái)越普遍。艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，截至2017年底，中國(guó)跨境電商整體交易規(guī)模達(dá)7.6萬(wàn)億元人民幣，預(yù)計(jì)2018年跨境電商交易規(guī)模將增至9萬(wàn)億元人民幣。然而，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問(wèn)題也困擾著許多消費(fèi)者。為充分保障商品品質(zhì)、提升用戶體驗(yàn)，昨日，國(guó)內(nèi)最大的跨境電商平臺(tái)之一——京東全球購(gòu)發(fā)布了35項(xiàng)“安心購(gòu)”舉措。

遴選：海外尖貨要過(guò)六道坎

確保品質(zhì)首先要把好入門關(guān)，京東全球購(gòu)在遴選商品時(shí)就設(shè)置了六重門，包括國(guó)外政府機(jī)構(gòu)認(rèn)可、品牌授權(quán)、產(chǎn)地直采、買手甄選、海關(guān)監(jiān)管、入倉(cāng)檢查這六道門，有一個(gè)不過(guò)關(guān)就不會(huì)被選中，不能上架銷售。

值得一提的是，京東全球購(gòu)還利用“買手團(tuán)”的專業(yè)力量來(lái)提升商品入駐門檻。由各個(gè)行當(dāng)?shù)膶＜医M成的買手團(tuán)會(huì)深入世界各地的工廠、產(chǎn)地遴選商品，嚴(yán)把源頭質(zhì)量關(guān)，按照最高標(biāo)準(zhǔn)遴選品牌與產(chǎn)品，并通過(guò)檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)非知名品牌、安全性要求較高的商品進(jìn)行檢測(cè)，確保入駐商品達(dá)到最高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

京東全球購(gòu)總經(jīng)理?xiàng)钊~對(duì)此就表示，為了確保正品，京東全球購(gòu)升級(jí)“原產(chǎn)地直采”模式，在日韓美法泰等地設(shè)立辦事處，深入產(chǎn)品原產(chǎn)地，直接對(duì)接品牌方、工廠、大型商超和全球頂級(jí)供應(yīng)商，從源頭杜絕假貨、保證商品質(zhì)量。

為確保商品質(zhì)量，所有商品在進(jìn)入自營(yíng)保稅倉(cāng)時(shí)都要接受拆箱檢驗(yàn)的入庫(kù)檢查，入庫(kù)檢查針對(duì)不同商品，分為9類標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)條文細(xì)致入微，甚至包括兒童玩具有毛刺都屬不合格，而入庫(kù)檢查中發(fā)現(xiàn)的瑕疵品一律做退貨或銷毀處理。

銷售：商品防偽追溯第三方機(jī)構(gòu)抽檢

海外商品通過(guò)售前六道坎的層層篩選進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)后，在銷售過(guò)程中，除了有自建物流體系這樣的牢固基礎(chǔ)和中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心權(quán)威背書以外，還有五道關(guān)卡來(lái)把控品質(zhì)。

其中，為了讓商品信息更透明，京東搭建了“京東區(qū)塊鏈防偽追溯平臺(tái)”，借助區(qū)塊鏈技術(shù)，將商品原材料過(guò)程、生產(chǎn)過(guò)程、流通過(guò)程、營(yíng)銷過(guò)程的信息進(jìn)行整合并寫入?yún)^(qū)塊鏈，相當(dāng)于給每件商品配了一張身份證。消費(fèi)者下單后掃碼就可以看到商品全程的流通信息，真正實(shí)現(xiàn)精細(xì)到一物一碼的全流程正品追溯。目前，“京東區(qū)塊鏈防偽追溯平臺(tái)”已實(shí)現(xiàn)超過(guò)10億件商品可追溯。

對(duì)于在售商品，京東全球購(gòu)?fù)瞥?ldquo;溯源檢查”進(jìn)行質(zhì)量二次把關(guān)。由鑒定專家、審核專家、專業(yè)買手、普通消費(fèi)者、媒體等組成溯源檢查團(tuán)，深入原料種植區(qū)、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、倉(cāng)儲(chǔ)物流場(chǎng)所進(jìn)行檢查，確保品牌商按標(biāo)準(zhǔn)從源頭把控商品品質(zhì)。

此外，在售商品還要面臨不定期抽檢，由第三方機(jī)構(gòu)人員充當(dāng)“神秘買手”模擬真實(shí)消費(fèi)者匿名下單，收貨后送往檢測(cè)機(jī)構(gòu)，從下單起到送往檢測(cè)機(jī)構(gòu)全程公證，確保抽檢過(guò)程真實(shí)、公正、具有司法效力。

售后：商家侵害用戶權(quán)益或被罰百萬(wàn)

在售后環(huán)節(jié)，京東全球購(gòu)則實(shí)施了13項(xiàng)名為售后無(wú)憂的保障舉措和9項(xiàng)特色服務(wù)項(xiàng)目。13項(xiàng)保障舉措主要針對(duì)售后環(huán)節(jié)消費(fèi)者的普遍痛點(diǎn)和可能遇到的常見問(wèn)題設(shè)置，屬于通用型售后服務(wù)保障舉措，包括設(shè)置專屬客服團(tuán)隊(duì)、包括對(duì)侵害用戶權(quán)益的商家罰款百萬(wàn)、包括對(duì)消費(fèi)者有疑義的投訴解決方案設(shè)置獨(dú)立的第三方調(diào)查團(tuán);最后則是假一賠十等10項(xiàng)直接面向消費(fèi)者的售后服務(wù)解決舉措。

當(dāng)用戶懷疑商品品質(zhì)存在瑕疵，或者物流環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏，用戶投訴解決有爭(zhēng)議時(shí)，由外部的多位行業(yè)專家組成的第三方獨(dú)立調(diào)查團(tuán)還會(huì)進(jìn)行公證的調(diào)查，助力消費(fèi)者維權(quán)。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，海淘除了擔(dān)心買到假貨，還面臨著另一大問(wèn)題——售后服務(wù)，如客服失蹤，索賠困難，拖延賠款，物流費(fèi)用高昂……凡此種種，消費(fèi)者往往不得不“認(rèn)栽”。對(duì)此，京東全球購(gòu)?fù)瞥?ldquo;神燈管家”服務(wù)——組建、培訓(xùn)近300人的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，為用戶提供售前指導(dǎo)、售中咨詢、售后解決問(wèn)題的服務(wù)，以最快速度響應(yīng)消費(fèi)者訴求。

關(guān)鍵詞： 京東 商家 全球